Qu’est-ce que le libre-service sur le Web ?

Le libre-service sur le Web est une approche de la gestion de la relation client (CRM) et de la gestion de la relation employé (ERM), une version du soutien électronique (e-support) qui permet aux clients et aux employés d'accéder aux renseignements et d’effectuer des tâches de routine – généralement sur Internet – en n’ayant besoin d’aucune interaction avec un représentant de l’entreprise.
 

La plateforme CEM de Guidyu pour le libre-service sur le Web :

Guidyu CEM Servir applique toutes les fonctionnalités d'accès à l'information de la plateforme CEM de Guidyu afin d’aider les utilisateurs à trouver des renseignements de soutien adaptés au contexte de leur recherche et à leurs intérêts. Le système les renseigne également sur les solutions trouvées par des recherches ou/et des interactions similaires.

L'agrégation riche et continue des critères de recherche et des préférences personnelles permet au système de générer et de transférer des diagnostics complets vers les bons agents du service à la clientèle, directement (click-to-call) ou par une autre méthode de transfert comme le courriel.

Contrairement aux engins de recherche et de recommandations standard, la plateforme CEM de Guidyu fournit un environnement de personnalisation, de recherche et de guidage unifié, pour offrir une expérience client unique tout au long d'une séquence cohérente d'interactions.

En outre, chaque session de soutien qui se termine par un transfert à un agent permet au système d’enrichir ses données. Un traitement avec succès au niveau agent signifie que de nouvelles connaissances sont injectées dans la plateforme CEM de Guidyu pour permettre la gestion automatique de requêtes similaires dans le futur.